Бот умеет распознавать намерения Обратившегося и выбирать необходимую статью БЗ (при наличии релевантной статьи) для обработки запроса Обратившегося. Статья БЗ может содержать или готовый ответ (один или несколько), или сценарий (в этом случае бот может дозапрашивать информацию и организовывать диалог).
Для эффективного накопления знаний Ботом, его более быстрого обучения Операторы в своей работе должны пользоваться статьями Базы знаний при ответах Обратившемуся, т.е. крайне важно как можно чаще при общении Оператора с Обратившимся использовать кнопку отправки готового ответа с иконкой ("самолетик").
Для обучения Бот использует примеры фраз и реальных вопросов Обратившихся, которые получает:
- из статей Базы знаний (раздел «когда пользователь спрашивает»);
- автоматически при работе Оператора, если Оператор использует для ответов статьи БЗ (ответ с помощью );
- при ручной разметке сообщений в истории обращений (главное меню "История обращений" -> функция "Автоответ");
- при наборе разметки супервайзером для конкретной статьи в БЗ (анализ на вкладках статьи БЗ "Похожие вопросы" и "Размеченные сообщения").
При необходимости подкорректировать выбор Оператора можно произвести ручное изменение выбора Оператора в истории завершенных обращений. Для этого необходимо в главном меню «История обращений» найти нужное обращение (или выбрать все обращения в статусе «ЗАВЕРШЕН» для разметки всех обращений по очереди) и для нужной реплики Обратившегося выбрать соответствующую статью Базы знаний.
После этого обращению можно поставить статус «ПРОВЕРЕН», чтобы отметить статус обработки (разметки) обращения.
Алгоритм ручной разметки истории обращений (главное меню «Поиск обращений»):
1. Найти нужное обращение в истории либо выбрать все обращения в статусе «ЗАВЕРШЕН» с помощью фильтра.
2. Просматривая диалог можно поменять тематику диалога , определив или переопределив проставленную Оператором тематику.
3. Для нужных реплик пользователя выбрать соответствующую статью Базы знаний (иконка «карандаш» рядом с автоответом). Для этого надо ввести название статьи и , после появления подсказок , выбрать, нажав нужную статью.
4. Зафиксировать свой выбор путем нажатия на кнопку "Изменить" в окне выбора статьи БЗ.
5. После разметки всего диалога поменять статус диалога в разделе «Обращение» в таблице справа в «Статус обращения» на «Проверено» и сохранить изменения (появившаяся кнопка "Сохранить").