Поступающие обращения из каналов назначаются на агентов обработки обращений. Агенты обработки обращений могут:
- приветствовать клиента;
- автоматически обрабатывать поступающие обращения;
- ставить обращения в очередь к операторам или служить интеграциями с другими системами. Платформа использует несколько готовых программных агентов и предоставляет возможность подключать внешних агентов.
Готовые агенты:
1. Агент Приветствия клиента «initialmsgagent» (задается в виде статьи БЗ).
2. Ночной агент – агент уведомления о нерабочем времени операторов «nightagent» (выходные дни, праздники, нерабочее время).
3. Агент Интеллектуальный бот (ИИ чат-бот) «aiassist2» для ответа на вопрос клиента на основе статей Базы знаний с использованием как простых ответов, так и сконфигурированных в Базе знаний визуальных сценариев обработки запроса с дозапросом информации в диалоговом режиме и возможностью перевода на внешних агентов для выполнения конкретных бизнес-задач.
4. Агент Очередь операторов «routingagent» предназначен для постановки обращения в очередь на ручную обработку оператором.
5. Email агент - Агент для отправки e-mail сообщений на указанные адреса с возможностью подстановки значений из слотов. Подстановка значений слотов выполняется по идентификатору с помощью шаблона {{slot_id}} в следующие поля письма: адрес отправителя, имя отправителя, адрес получателя, имя получателя, адрес для ответа, cc, bcc, тема письма, текст письма.
6. REST агент – агент отправки http запросов всеми методами.
7. Внешние агенты. Платформа «CraftTalk» предоставляет API для подключения агентов для обработки сообщений (протокол HTTP REST). Агент получает на вход информацию о текущем обращении и вновь поступившее сообщение. При необходимости он может запросить дополнительную информацию через API (историю сообщений, информацию из базы знаний и т.д.).