Инструкция по подключению
агента "Очередь операторов"

Агент Очередь операторов предназначен для постановки обращения в очередь на ручную обработку оператором.


Очереди обработки

Вы можете создавать очереди и управлять ими, используя пункт меню "Очереди" в левом меню CraftTalk.

В настройках пользователей проекта можно выбрать, к каким очередям будет подключен данный пользователь. Также в настройках ролей можно указать, к каким очередям будут по-умолчанию подключаться новые пользователи с данной ролью.


Маршрутизация обращения в нужную очередь

Для маршрутизации текущего обращения в очередь, необходимо направить текущее сообщение пользователя на агента Очередь операторов.

Настройка Очередь по-умолчанию агента Очередь операторов позволяет установить очередь, в которую будет происходить маршрутизация при переключении на данного агента. Можно создать несколько агентов Очередь операторов с разными названиями и настройками очереди по-умолчанию, таким образом управляя переключением в нужную очередь в различных случаях.

Переключить обращение на агента Очередь операторов можно одним из следующих способов:

1. Указать агента Очередь операторов в поле После приветствия переключать на агента агента Приветствие. В этом случае, сразу после приветствия или при получении любого сообщения от пользователя диалог будет помещен в очередь операторов.

2. Отправить команду переключения на агента Очередь операторов в базе знаний или из любого другого места, допускающего отправку текста пользователю (например, в сообщении пользователю в настройках агентов или отправить такое сообщение из внешнего агента).

Синтаксис команды: "/switchredirect routingagent", где вместо routingagent должно быть использовано название агента Очередь операторов, указанное в его настройках (по-умолчанию после создания проекта – routingagent). Такая команда будет обработана сервером и не будет получена клиентом. Она приведет к тому, что текущее сообщение будет отправлено на агента routingagent и данный агент будет установлен в качестве агента обработки по-умолчанию для текущего диалога.

По-умолчанию после создания проекта данный способ используется в статье базы знаний Бот не смог ответить, которую агент Интеллектуальный бот отправляет при невозможности самостоятельно подобрать подходящий ответ. Таким образом, изменяя данную статью можно управлять действиями бота при невозможности ответить (например смаршрутизировать запрос в нужную очередь или заблокировать переход на оператора).

3. Выбрать агента Очередь операторов в настройках агентов, позволяющих указать агента для перевода в случае каких-то событий.